Cẩm nang công tác văn phòng

75 công dân-khách hàng làm thước đo đánh giá kết quả. Do đó, bộ máy quản lý chính quyền các cấp phải xác định được các giải pháp khả thi, có khả năng thật sự giải quyết các vấn đề bức xúc và quyết tâm để tạo ra chuyển biến mạnh mẽ. Những giải pháp cơ bản sẽ liên quan đến hợp lý hóa, chuẩn hóa và công khai hóa trong giải quyết công việc phục vụ lãnh đạo và toàn cơ quan, tổ chức nói chung. Để đảmbảo đúng tinh thần của cải cách hành chính hiện nay (đặc biệt là trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập), cần coi các đối tượng phục vụ của văn phòng là “khách hàng” và do đó nếu nhận thức được quyền lợi của mình thì cần phải “chăm sóc khách hàng”, coi công việc đó như một vũ khí chủ yếu nhằm cạnh tranh để phát triển. Để có được sự đánh giá “hài lòng” của khách hàng trong môi trường cải cách hành chính rất mạnh mẽ như hiện nay, thì đòi hỏi văn phòng phải cung cấp dịch vụ, cũng như những người trực tiếp giải quyết công việc cần phải có những nhận thức và yêu cầu như sau: Thứ nhất: Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Quan niệm cũ cho rằng, phàn nàn của khách hàng chỉ gây phiền phức khó chịu cho văn phòng, nên đội ngũ cán bộ làm công tác giải quyết công việc thường