Cẩm nang công tác văn phòng

76 không muốn nghe những lời phàn nàn, thậm chí khó chịu đối với khách hàng phàn nàn. Do đó dẫn đến cách ứng xử đối phó, chống chế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn của khách hàng và không xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Một vài quan điểm không đúng về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng: - Những người khách hàng thích phàn nàn, khiếu nại là những người thích chống đối. Do đó, văn phòng không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại - Phàn nàn, khiếu nại đó là chuyện bình thường, thường xảy ra trong hoạt động phục vụ của văn phòng. Từ đó nhìn nhận công việc giải quyết khiếu nại phàn nàn qua lăng kính khá đơn giản và không có tầm quan trọng gì cả - Nếu khách hàng thực sự không hài lòng thì họ sẽ không còn là khách hàng của chúng ta nữa. Do đó, chúng ta không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng - Đó không phải là lỗi của văn phòng. - Khách hàng luôn luôn có lý, làm sao chúng ta có thể đáp ứng được hết mong muốn của khách hàng. Những quan niệm này xem ra vẫn là phổ biến trong hoạt động phục vụ của văn phòng. Trong khi đó, cần có quan điểm đúng về công tác đó như sau: