Cẩm nang công tác văn phòng

77 - Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn là giúp phát hiện ra những lỗi sai trong quy trình cung cấp dịch vụ, những điều mà chúng ta làm chưa đạt yêu cầu. Nói cách khác, văn phòng cần cung cấp những dịch vụ mà khách hàng cần. - Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khía cạnh của thông tin phản hồi của khách hàng. Những thông tin phản hồi không mang nghĩa tiêu cực vì nó cho biết rằng việc cung cấp dịch vụ là chưa tốt, đưa phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, văn phòng biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình. Và như vậy văn phòng cần phải cảm ơn khách hàng về thiện chí đó. Thứ hai: Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến công tác văn phòng. Các quy chế thực thi công vụ trong hoạt động văn phòng được xác định bởi hệ thống văn bản quy phạm pháp luật có liên quan là những nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ đảm bảo lợi ích của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Hoạt động đó phải tuân thủ các nguyên tắc giao dịch đảm bảo hướng tới phục vụ khách hàng, vì khách hàng. Thứ ba: Cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết công việc. Người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, tạo dựng sự