Cẩm nang công tác văn phòng

78 tin tưởng từ phía khách hàng thì các kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Đối với người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần có một số kỹ năng giao tiếp như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng kiềm chế, kỹ năng thuyết phục... Thứ tư : Cần sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Thứ năm : Tổ chức nơi tiếp nhận, các kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Cần phải tổ chức một hệ thống các kênh tiếp nhận đa dạng để có thể đáp ứng nhu cầu tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn được tốt và đầy đủ. Trước khi tiến hành giải thích, thuyết phục cho khách hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Chính vì vậy việc tổ chức và vận hành có hiệu quả bộ phận tiếp nhận khiếu nại, hộp thư góp ý, E-mail để nhận khiếu nại, phàn nàn... làm sao thuận tiện và mang lại một cảm giác tốt cho khách hàng là rất quan trọng. Thứ sáu : Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên về giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn. Nhân viên là những người trực tiếp tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vì vậy họ cần phải được đào tạo về mặt